Sai che le recensioni dei clienti aumentano il fatturato?

Ti stai chiedendo se quel cliente tornerà dopo una riparazione o se si è trovato bene da te? Non serve fare ipotesi: vai su internet e prova a vedere se ha lasciato qualche recensione sulla tua autofficina. Avrai la risposta. 

Il buon vecchio passaparola, infatti, esiste ancora ed è più vivo che mai. Ha solo cambiato forma: si è diffuso anche sul web, e si chiama feedback. Può essere una recensione lunga e articolata, o semplicemente una “stellina” o un “mi piace” sui vari social network; è comunque un fondamentale strumento di giudizio che bisogna considerare nella gestione di un’officina, come qualsiasi altra attività commerciale.

Siamo abbastanza sicuri che anche tu, almeno una volta, hai scelto un ristorante grazie ad una recensione. Perché non fare lo stesso con la tua officina?

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Un giudizio per il successo 

Il successo di un’attività ruota intorno alla reputazione costruita nella vita reale e sul web, con il passaparola “fisico” e i feedback. Purtroppo, gestire un’attività produttiva ed efficiente non basta; se nella ricerca online (basta inserire “autofficina” nei motori di ricerca) risulta avere poche recensioni sul web: la scarsità di feedback è spesso interpretata come negativa.

“Che cosa ho apprezzato di più? Tutto: la serietà professionale l’impegno alla risoluzione dei problemi la disponibilità ed il relazionarsi con i clienti, comunque se dovessi votare da 1 a 10 sicuramente 10”

Questa è, al contrario, una recensione che aiuta (e non poco!) a farti scegliere da altri clienti.

Come ottenere recensioni

Devi quindi trovare un modo per incentivare i tuoi clienti a lasciarti un feedback positivo dopo che hanno beneficiato di un tuo servizio.

Vediamo qualche suggerimento per la gestione della tua autofficina e le sue recensioni, tenendo conto che il momento più difficile per ottenere una recensione è proprio l’inizio di un’attività: la decisione di pubblicare la propria opinione è molte volte determinata dai commenti già presenti (in marketing si chiama effetto di selezione).

Parti dai fedelissimi

I primi a cui chiedere una recensione online sono i tuoi clienti più fidati: loro capiranno (sono i tuoi primi sostenitori) e saranno contenti di farlo. Potrai inoltre mostrargli direttamente dove farlo.

Chiedi l’email 

Se non hai l’abitudine di chiedere l’email, rimedia subito: in cambio dell’indirizzo di posta elettronica, offri ai tuoi clienti un buono sconto da utilizzare in futuro. Questa è un’azione base di marketing che ti permette di ottenere tre benefici per la gestione della tua autofficina:

• Invogliare la clientela a tornare presto;
• Ottenere un riferimento per continuare a comunicare con i tuoi clienti;
• La possibilità di contattarli per chiedergli un feedback.

Chiedi subito UN feedback 

Qualunque sia il canale su cui hai deciso di organizzare la gestione della tua officina, non fare passare troppo tempo prima di chiedere un feedback. Pochi giorni dopo il tuo intervento, o la tua vendita, invia un’email al tuo cliente chiedendogli qualche minuto del suo tempo per un breve giudizio: una recensione, direttamente sulla tua pagina Facebook o sui portali di recensioni come PitstopAdvisor1 e Quattroruote Advisor2.

Motiva la richiesta del feedback 

Anche se l’importanza commerciale di un feedback è ormai chiara a tutti, spiega sempre ai tuoi clienti la ragione per cui gli chiedi una recensione, breve o lunga che sia. In questo senso, è buona regola affermare che il giudizio di un cliente è fondamentale per migliorare la tua professionalità, nel tentativo di fare sempre meno errori nella gestione della tua officina.

Sii preciso e chiaro

Le domande aperte tipo “come si è trovato” o “come è andata” non funzionano nei feedback: richiedono risposte troppo articolate che non servono a nulla se non ad annoiare il cliente. Quando chiedi un giudizio entra nel merito del servizio che hai appena fornito, facendo domande precise.     

Rispondi subito a eventuali feedback negativi 

Nel caso di recensioni negative, mantieni la calma e non rispondere sulla scia delle emozioni. Ciò che dovrai dare è una risposta comprensiva, fornendo il tuo punto di vista e tentando di ristabilire i buoni rapporti che c’erano prima del problema. Se proprio ritieni che ci sia del vero in quanto è stato detto, puoi offrire uno sconto per riavvicinare il cliente, motivando sempre le ragioni che ti hanno portato a lavorare secondo la tua professionalità, nonostante il giudizio negativo. Oppure, meglio ancora, cerca di capire cosa puoi fare per risolvere il problema che ha portato al malcontento del cliente.

Questione di stile…variabile

Valuta bene il tono da adottare quando comunichi con i tuoi clienti. Necessariamente, non potrà essere sempre lo stesso: a seconda del grado di confidenza potrai permetterti uno stile più o meno formale. In ogni caso, ti consigliamo di evitare le emoticon (le famose “faccine” che esprimono stati d’animo e reazioni) e uno stile troppo amichevole oppure, al contrario, un linguaggio troppo tecnico o formale. Nel primo caso, potresti mettere in serio dubbio la tua professionalità, nel secondo potresti apparire troppo distante dal cliente. E non c’è nulla di peggio, in un rapporto commerciale, della distanza emotiva tra chi fornisce un servizio e chi lo riceve.

Per saperne di più sulle dinamiche e la gestione delle recensioni, e sulla costruzione della reputazione della tua officina sul web, leggi la guida che abbiamo preparato per te.

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