Le opinioni dei pazienti? Scopri come usarle a tuo favore

Il tuo salone di bellezza online


Pubblicato da Redazione il 17 aprile 2018




A partire dal primo contatto del paziente con il tuo studio, che può avvenire anche prima che lui varchi fisicamente la tua porta, una giusta comunicazione è essenziale per il successo della relazione. Cosa accade, infatti, se manca un dialogo o se, peggio ancora, viene comunicato qualcosa di sbagliato? Immagina un potenziale paziente che chiama per la prima volta e non trova la professionalità necessaria in chi risponde: è un paziente che puoi perdere subito.

Mettere il paziente sempre al centro è l’imperativo del tuo lavoro e deve diventare l’obiettivo della comunicazione e gestione dello studio dentistico.

 

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L’importanza della comunicazione

 

Se una persona si dimostra poco empatica o affatto attenta ai bisogni del paziente al momento di fissare un appuntamento, può persino ridurre la probabilità di visite future, e anche le corrette comunicazioni prima di un trattamento giocano un ruolo molto importante.

Durante la visita parla con il tuo paziente: spiega con attenzione quello che stai per fare, rispondi alle domande che inevitabilmente vorrà farti (senza usare un tono paternalistico o che lo faccia sentire a disagio), contribuisci a ridurre la sua ansia e a costruire un rapporto di fiducia che lo spinga a ritornare da te.

Stessa cosa anche al termine della visita: prenditi alcuni minuti, non solo per rivedere con lui il piano degli appuntamenti futuri, ma per fornirgli quei consigli “su misura” che gli faranno capire che per te non è solo un nome tra tanti.


Il feedback conta

 

Dopo una cena al ristorante o una notte in albergo, lasciare una recensione che racconti agli altri la tua esperienza e i punti di forza e di debolezza di una struttura, probabilmente ti apparirà come la cosa più ovvia e naturale del mondo.

Sai che lo stesso avviene per le prestazioni mediche? Anche se in Italia la cosa non è ancora così diffusa, esistono molti portali che hanno iniziato ad implementare nelle loro schede un sistema di recensioni da parte degli utenti che contribuiscono a costruire la reputazione di un professionista e che sono molto utili per chi è alla ricerca, ad esempio, di un nuovo dentista.

Anche il tuo studio odontoiatrico può beneficiare di questi feedback così preziosi! Perché non chiedere ai tuo pazienti di lasciare una recensione su internet, o sul tuo sito stesso? Non dimenticare che, soprattutto in una grande città dove i dentisti sono decine e la concorrenza è spietata, le loro opinioni possono diventare il plus vincente che ti permetterà di conquistare nuovi pazienti.

Le recensioni e le reazioni dei tuoi paziente sono anche essenziali per te e per la qualità del tuo lavoro: potrai utilizzale per verificare se una novità introdotta nello studio è stata apprezzata o quali sono eventuali aspetti da migliorare. Un’idea potrebbe essere quella di inviare al tuo paziente, al termine di una prestazione o di un trattamento, un’e-mail contenente un breve sondaggio: poche domande sono sufficienti per avere la sua opinione sul servizio che ha ricevuto.

In questo modo potrai conoscere i tuoi punti deboli e correggerli per tempo, ma soprattutto potrai scoprire e sfruttare al meglio gli aspetti che hanno fatto colpo sui tuoi pazienti!


Ad ognuno la giusta comunicazione

 

"L'importanza del feedback per la reputazione del tuo studio dentistico"

Quanti italiani si collegano a internet ogni giorno? Dai dati Audiweb risultano oltre 23 milioni di nostri connazionali che utilizzano il web per acquisti e ricerche di tutti i tipi (dentisti inclusi), ma soprattutto per socializzare. Per questo, una corretta gestione dello studio dentistico dovrebbe sempre prendere in considerazione l’utilizzo dei principali social network come canale privilegiato per la formazione dei rapporti con i pazienti potenziali e il mantenimento di quelli già fidelizzati.

I social, però, non sono tutti uguali: ognuno attira fasce di popolazione diverse (per età, educazione e personalità) e richiede un particolare tipo di comunicazione. Il successo di Instagram, ad esempio, è basato su video ed immagini ed è legato all’utilizzo da parte dei giovani; Facebook invece, continua ad essere il tuo punto di riferimento se desideri comunicare con quella fetta di utenti compresi nella fascia di età tra 24 e 55 anni, più interessata a contenuti non solo visuali.

Per questo ti consigliamo come prima cosa di trovare il tuo target di riferimento ideale (che significa: chi sono i tuoi pazienti?) e di concentrarti su pochi social network: scegli quelli più utilizzati dai tuoi pazienti, e più in linea con i tuoi obiettivi.

Una cosa è certa, però: non importa quanto informale sia il canale di comunicazione che stai utilizzando, ricordati di mantenere sempre la tua professionalità!


Come affrontare le recensioni negative?

 

"Come utilizzare i commenti negativi per la reputazione del tuo studio dentistico"

Rispondere a una recensione è sempre consigliato, perché fa capire al paziente che le sue parole sono importanti per te, ma la cosa diventa quasi un obbligo in caso di un feedback negativo. La buona pratica in questo caso dovrebbe prevedere:

 

  • tempi di risposta rapidi
  • tono pacato
  • risposta onesta

 

Lasciare trascorrere del tempo prima di rispondere è indice di poco rispetto nei confronti del paziente senza contare che, così, la recensione rimarrà online e avrà tutto il tempo di danneggiare la tua reputazione. A rispondere dovrebbe sempre essere il titolare dello studio per dimostrare il giusto grado di attenzione dedicato al problema, utilizzando un tono consono (niente sarcasmo!) anche nel caso in cui la recensione fosse palesemente falsa. Inutile mettersi sulla difensiva; piuttosto, è meglio spiegare le proprie ragioni e scusarsi per il problema e il malinteso che si è generato.

Lo stesso criterio dovrebbe valere anche per i commenti critici che ti troverai a ricevere tramite i social network. Inoltre, mai cancellare o nascondere un commento negativo: può trasformarsi in un vero e proprio boomerang, soprattutto quando la pagina è molto attiva. Correresti infatti il rischio di essere accusato di voler nascondere il problema, confermandone la veridicità! 

Se vuoi approfondire il tema della presenza e promozione online di uno studio odontoiatrico, puoi trovare qui il nostro tutorial su come costruire campagne promozionali su Facebook.

 

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