Non solo auto: pensa ai tuoi clienti

La tua carrozzeria, come i diversi tipi di officine, è un ambiente di lavoro. Tra vernici, attrezzi ingombranti, macchine da riparare, pezzi di ricambio, può succedere che non ci sia uno spazio idoneo all’accoglienza del cliente. Lo scopo è sia evitare che ti sia d’intralcio, ma anche fare in modo che si senta accolto: è lui la tua fonte di reddito principale e quindi devi prendertene cura, non solo con il tuo lavoro ma anche occupandoti di altre questioni.  

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La prima impressione

Un cliente entra nella tua carrozzeria e ti trova molto occupato. Come fare in modo che questo non abbia un impatto negativo sulla sua esperienza?

Per prima cosa, dai una buona prima impressione. Ecco qualche suggerimento a seguire:

• Cura l’aspetto della carrozzeria. Tenerla perfettamente pulita e ordinata è impossibile, considerando che è un luogo di lavoro, ma puoi comunque fare in modo che non dia una sensazione spiacevole se ogni cosa ha il suo posto.

• Lavora sulle tue caratteristiche personali che hanno impatto sulla gestione della carrozzeria (le cosiddette soft skills). Sii sorridente e cordiale fin dal primo contatto, e scusati in caso di ritardo. Inoltre, fai in modo che anche i tuoi collaboratori facciano lo stesso.
• Fai in modo che ci sia uno spazio adibito a sala d’attesa: un divanetto, un paio di distributori automatici, qualche Quattroruote, alVolante e altre riviste un po’ più femminile per le tue clienti donne. Basta poco.

In questo modo l’attesa passerà in secondo piano: il tempo passato sarà comunque stato piacevole, e il primo contatto con te sarà buono abbastanza da non avere un impatto negativo.

Lo stesso vale per altri momenti di attesa, che in carrozzeria possono capitare e anche abbastanza spesso. Può capitare che tu sia in ritardo sulla consegna di un’auto (o che il cliente sia in anticipo) o ancora che il tipo di intervento da effettuare non sia abbastanza lungo da permettere al cliente di tornare a casa e per questo decida di attendere in carrozzeria. Rendi questi momenti il più piacevoli possibile.

In caso di una lunga attesa  dovuta ad un ritardo della carrozzeria fai in modo di limitare i danni: non fare finta di nulla, scusati e magari arrotonda per difetto il costo dell’intervento, o regala un gadget.

Lavora con attenzione e cura

Una volta curata la prima impressione e i momenti con conseguenze potenzialmente negative, basta poco per la gestione della tua carrozzeria e del rapporto con i tuoi clienti nel modo migliore. Soltanto qualche piccola questione merita attenzione.

• Impegnati a capire di cosa ha bisogno il cliente. Può trattarsi dell’intervento per l’ammaccatura di un’auto incidentata, oppure la ristrutturazione di un’auto quasi d’epoca: i clienti sono diversi e hanno bisogni diversi.
• Ottimizza il tuo lavoro: sii professionale, offri servizi di qualità e non impiegare né più né meno del tempo richiesto. Fai in modo di ottimizzare la tua agenda: prendi appuntamenti e fallo in modo di evitare i ritardi, ma soprattutto fai attenzione a non sovrapporli.

Entrambe queste attività possono essere ottimizzate con un gestionale: la raccolta e il trattamento dei dati dei clienti (sia quelli personali e di contatto, che lo storico degli interventi effettuati) e l’organizzazione dell’agenda sono infatti due delle funzionalità principali di questo tipo di strumenti, che ti permettono di gestire tutto nel dettaglio e di abbassare la possibilità di commettere errori.

E dopo il servizio?

I clienti occasionali ci sono, ma la vera ricchezza sono i clienti fedeli. Perché un’attività sia stabile è necessario un bacino di clienti “fisso” su cui poter contare, che svolga nella tua carrozzeria sia attività straordinarie che di routine. Più grande è il numero di questi clienti, più stabile è la tua attività.

Per questo è importante che la gestione del rapporto con il tuo cliente non si fermi quando l’intervento è stato completato, e lui è uscito dalla tua carrozzeria: è la base del CRM (Customer Relationship Management), una parte fondamentale del marketing. Ecco qualche spunto.

• Crea o aggiorna il profilo del cliente, inserendo tutte le informazioni che hai raccolto nel vostro incontro. Fin dal primo contatto assicurati di avere il numero di telefono e l’indirizzo mail, indispensabili per qualsiasi attività di comunicazione futura.

• Fai un passo in più nella costruzione del rapporto. Contatta il cliente con una mail o un sms e, a seconda dell’occasione, conferma il preventivo definito durante il vostro incontro o riassumi quale intervento è stato effettuato. In ogni caso, ringrazialo di averti visitato.

• Richiedi un giudizio sul servizio ricevuto ed eventualmente qualche suggerimento per migliorarlo. Che sia un foglio precompilato, o il link ad un vero e proprio sondaggio online ricevuto per mail, chiedi tra le varie cose quali sono stati i punti di forza e di debolezza, se il problema è stato risolto e un commento generale sull’esperienza nella tua carrozzeria.

• Devi in qualche modo incoraggiare a tornare chi ha già ricevuto un tuo servizio, e puoi farlo inviando per mail l’offerta per un particolare tipo di intervento. Il valore del tuo servizio aumenta se, usando i dati raccolti sul cliente, le comunicazioni e promozioni si legano ad eventi particolari nella vita del cliente (come il suo compleanno) o allo storico di interventi già effettuati.

• Usa il tuo sito web e le tue pagine sui social per comunicare con la tua clientela. Offri contenuti interessanti sulla tua professione e i settori ad esso collegati, informali sulle novità, ma offri anche servizi come quello del preventivo online. Potrai così entrare nella vita dei tuoi clienti, che si ricorderanno di te quando avranno bisogno.

Internet è una vetrina sul mondo che ti offre molte opportunità: sfruttale. Se vuoi saperne di più, nella nostra guida trovi alcuni consigli per promuoverti online e offline: scaricala!  

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